Il customer service ha da sempre un ruolo fondamentale all’interno delle aziende e questo perché ruota intorno ai suoi assets principali: i suoi clienti e i suoi collaboratori interni.

Ma rispetto al passato anche il customer service ha subito un cambiamento dovuto all’avvento delle nuove tecnologie, principalmente il web e i social network. Tutto è reso più veloce, la diffusione di un marchio, un brand, ma allo stesso tempo desta preoccupazioni la velocità con la quale anche il malcontento generale può diffondersi. Quindi bisogna essere in grado in gestire in modo rapido ed efficace tutte le eventuali problematiche che si possono creare online.

TI FORNIAMO LA TECNOLOGIA

Siamo in grado di offrire una soluzione completa, scalabile e multicanale per la gestione del customer service.

Fulcro di questa soluzione è il modulo di Contact Manager della piattaforma S3Net che consente di inserire, classificare, assegnare, gestire, e tracciare ogni tipologia di richiesta in ingresso.

La richiesta del cliente può essere inserita nel sistema dall’operatore del customer service  o direttamente  dal cliente stesso  da diversi canali:

  • Portale web della azienda;
  • App per Smartphone dedicata;
  • Mail a casella dedicata
  • SMS a numero dedicato
  • Blog del sito aziendale
  • Blog della pagina Facebook aziendale
  • Microblog di Twitter

Alla richiesta (ticket) viene assegnato un apposito ID, classificata ed assegnata ad un apposito gruppo di lavoro per la gestione di primo livello.

Ogni ticket, durante la lavorazione, può essere riassegnato per competenza a diversi gruppi di lavoro su base “skill”, per la corretta gestione; alla chiusura un apposito messaggio sullo stesso canale dove è avvenuta la richiesta può essere inviato al richiedente per informarlo.

L’integrazione con il modulo Communication Manager consente la gestione avanzata della multicanalità con l’aggiunta di canali di comunicazione sincroni quali:

  • Telefono e sistemi automatici di risposta
  • Video conference
  • Chat da sito aziendale (con condivisione documenti), Facebook Chat, Google Tlk
  • Condivisione del desktop con il cliente

La disponibilità di reportistica in tempo reale a tutti i livelli consente il monitoraggio dei livelli di servizio garantiti e l’intervento immediato da parte dei responsabili per la gestione di picchi e criticità

TI FORNIAMO IL SERVIZIO COMPLETO IN OUTSOURCING:

Il nostro contact center multicanale è composto da operatori skillati che sanno come affrontare anche questo tipo di emergenze web, e lo fanno utilizzando tutti i canali oggi a disposizione tra cui i social network. Questi canali vanno conosciuti bene perché è necessario sapere quando cominciare una conversazione, quando è necessario rispondere ad un post negativo, o quando è meglio far cessare delle discussioni evitando ogni risposta.

Crediamo che il customer service abbia il valore aggiunto di “servire i propri clienti” a 360°.  La risoluzione delle problematiche permette di avere clienti soddisfatti e quindi fidelizzati.  Grazie alla tecnologia riusciamo ad ottimizzare lì’efficienza dei servizi, offrendo un’assistenza costante ai nostri clienti.

IL NOSTRO CUSTOMER SERVICE:

Vogliamo dare un ulteriore valore alla parola customer service. Il nostro è un customer service proattivo. Cosa vuol dire: il customer service deve sfruttare il tempo che trascorre con il cliente, prestare ascolto alle esigenze, magari riuscire ad anticiparle. Diventa fondamentale dare consigli e suggerimenti ai clienti, questo per permettere al customer service non solo di avere cura di coloro che sono già clienti ma soprattutto di generare business acquisendone di nuovi.

Questo può avvenire solo se opportunamente gestito da persone specializzate in questo tipo di attività e con strumenti tecnologici che permettono di ottimizzare il servizio clienti evitando sprechi di tempo e di risorse.